编者按：2025年6月23日至24日，由中国旅游饭店业协会主办，携程集团协办的第二十二届中国饭店集团化发展大会在上海世博中心举行。中国旅游饭店业协会会长李峰，上海市旅游行业协会副会长张旗致辞。中国国际贸易学会常务理事、全球化智库高级研究员何伟文、中国旅游协会副会长张润钢、餐饮老板内参创始人秦朝发表主旨演讲。大会以“质效双擎 创变共生”为主题，围绕潜入深水区的饭店集团战略方向及能力建设，餐饮品质周期里的长期红利，饭店空间设计如何重构用户体验与品牌溢价，AI重构饭店运营价值链的实践与边界展开。

酒店行业一直被认为是传统服务行业，服务品质背后是一次一次的革新，特别是随着互联网时代到来，从前台入住登记到后台财务系统化管理，从电子门锁数字化到机器人送餐的普及，最近随着DeepSeek火爆全网，酒店业成为AI最早应用场景之一。预测到生成，AI重构酒店运营价值链实践与边界进行分享。

石基集团市场部总经理何雯，对话嘉宾：携程集团全球酒店程长营总经理曾姝姝，米森实验室发起人朱明生，未来居科技CEO李维刚，华客科技创始人兼CEO孙茂华对《从预测到生成：AI重构酒店运营价值链的实践与边界》做出了精彩的分享，现摘取以上重量级嘉宾在本次发展大会上的发言内容，具体如下：

圆  桌 

从预测到生成：AI重构酒店运营价值链的实践与边界

主持嘉宾：

石基集团市场部总经理 何雯  

对话嘉宾：

携程集团全球酒店程长营总经理 曾姝姝  

米森实验室发起人 朱明生  

未来居科技CEO 李维刚  

华客科技创始人兼CEO 孙茂华

何雯（主持人）：AI是不是会重塑我们酒店行业在运营效率提升方面的价值链。其实，AI行业从来不缺乏令人侧目的言论，比如说很多在AI行业大咖提到未来劳动力市场，机器人数量可能比我们人工劳动力数量，是他的3倍。还有很多言论未来手机里的App都会统统被智能机器人所替代。也有很多的硅谷大咖会提到整个AI技术的出现会重塑我们的软件行业的整体的盈利模式。大家会提到原来我们把技术作为一项技术方面的支出，因为数字员工出现，这部分技术投入会不会转变成我们对于Pay Roll支出，所以我觉得AI从各个方面影响我们酒店，影响我们生态里合作伙伴，该怎么重塑自己产品。请各位嘉宾分享一下自己的观点，你会不会认为AI将会颠覆我们这个酒店运营的整体的方式，你是极度认同还是一般认同还是不认同。

石基集团市场部总经理 何雯

曾姝姝：我自己个人来讲，我认为是一般认同和不太认同。刚刚张润钢会长说到酒店的本质上来讲，我们还是在提供服务，提供我们的各种产品。如果说颠覆，要从根本上颠覆，我们底层东西还是没有变的，AI可能作为很大加速器帮助我们在各个领域里面，不管运营、营销也好，还是日常很多工作里，可能帮我们提高效率，我觉得这是非常明确的，至于你说颠覆，不可能有人说单独为了AI买单，住酒店。这是我觉得比较重要的。

携程集团全球酒店程长营总经理 曾姝姝

朱明生：我是及其认同。很简单，生产力决定生产关系，这是经济学里一个论断。AI作为目前时代最先进生产工具，是当前生产力最核心的组成部分。必然会导致全新生产关系，这个全新生产关系具体到酒店就是我们商业模式，运营体系等等一系列变革，所以我是及其认同。

米森实验室发起人 朱明生

李维刚：我的答案是极度认同。首先我自我介绍一下，我是未来居的李维刚。我的背景是做技术出身，我的博士研究方向其实就是现在最火的大语言模型。到最近ChatGPT出来以后，我自己个人在业务里亲自动手做了一些工具，包括最新的模型，就是利用AI能力，有了一些非常直接的首感或者体感。我大概了解到当前AI的下限，上限还不知道。只是说对它的下限比较直观的感受。基于这个理解，我的判断是极度认同，及其认同。再展开一点。当前AI为什么会有这样的能力，实际上回归到人。当前AI能力是接近于人，因为人最本质的就是做决策。做一定的思考，去行动。这样的能力。当前AI都会在接近，逐步的趋近人的能力。如果把当前AI能力看成一个接近人的一样的视角可能更容易细节这样的判断。

未来居科技CEO 李维刚

孙茂华：我觉得刚才张会长说得很好，酒店运营最终是体验。在酒店AI替代了什么，AI是一次产业革命，跟前面产业革命有什么不一样，前面产业革命是生产力革命，是技术，是力的革命或者交流的方式，互联网。这么多的革命，但是AI带来的是人大脑的革命，通过AI发展，大大充实了人的大脑，甚至充实了以后，整个世界的碳基人跟硅基人的比例可能有新的需求，所以它是大脑的革命。当它是大脑革命的时候，带来的变化可能超过我们现在大脑能想象的之外。可能在这个之外，本身已经对我们大脑进行革命，但是这是一个远期，回归酒店的运营，如果酒店运营用脑子做的这部分，我觉得会大大颠覆。用脑子的这部分，决策也好，成本控制，所有的管理，但是酒店运营除了脑子的部分，还有很多，体力的部分，可能具生机器人也做。但是还有很多情绪的部分。他还有很多价值观的部分，他有很多态度的部分，包括酒店运营就是创造体验并且跟客户交换，价值交换，我觉得这部分，我现在的大脑的认知范围之内，我认为它还是保留给我们人类基因的。但是大脑的革命可能今后超过了我们现在的大脑的认知，可能更颠覆。

华客科技创始人兼CEO 孙茂华

何雯（主持人）：可能涉及这个问题的时候，我的初衷是说既然运营模式。今天不谈商业模式，可能AI很大程度难以改变我们酒店管理集团的商业模式。但是，运营模式上，我自身也认为可能会发生比较大的变化。为什么这样讲？第一就是谁去做，第二个做什么事。第三个就是创造什么价值，这是我们对价值链理解。从谁来做事角度上，我觉得最直接相关的，现现在有一个概念是人机比。就是你的酒店里面的AI渗透率到底怎么样，未来做事，提供服务也好，提供相关工作任务处理的人会发生变化。数字员工和所谓的硅基体结合。共同做任务交付。第二个就是流程的再造，我们认为在未来的3-5年，酒店管理集团，包括单店流程再造恐怕会是主旋律，流程再造基础上会产生什么效果，我认为就是人效等各方面的提升，这是第一个方面的解读，既然台上嘉宾认为AI会非常大程度颠覆酒店的运营模式。那不防往下走一走，通过什么样方式颠覆酒店的运营模式。我相信今年也有很多的媒体报出来各个不同领域，从酒店的筹开，一直的酒店运营全生命周期都是在做各种不同AI尝试，所以我想请大家分享一下有没有一些场景在我们酒店整体的生命周期的体系里面，你会认为是特别受到AI的影响的。无论在效率提升等各个方面。

曾姝姝：我自己个人来讲，不管是酒店的生命周期，投融阶段，还是正式运营到成熟阶段。可能AI给到我们目前现阶段来讲，更多的是一些辅助上的决策。把我们更多的以前通过大量的时间上或者资源上的东西可以帮我们做更好的整合，这是可以快速的提升我们自己的效率的。这是我觉得非常重要一块。如果畅想一下未来的话，有可能我觉得在运营板块，我们刚才提到了成熟阶段运营板块想想哪些有改造空间，提升空间更大的。拿平台举例，我们今年大家希望找到更多新的增长点有更多路径的机会。但是一个酒店如果自己的信息是最基础的东西，我们以前只有中文信息的时候，对入境客源非常不友好的，有了AI以后是很大的革命和效率上提升，可能英文普及率很高了，到其他的小语种板块，通过AI方式自动翻译或者把我们的酒店的信息能够转化成当地语言，我觉得这可能是非常大效率提升。这样小的点上可能有无数的机会，这是我们目前在这个板块里能够看到小的机会，无数多的机会可能让我们自己不管是在效率上，还是我们的运营上，还是说酒店的业绩上，经营机会上，我相信都会带来新的变革。

何雯（主持人）：我想补充曾总一个问题，我想了解一下携程在这个AI布局上有什么计划和想法。

曾姝姝：我觉得一个是基建方面内容是我们非常重要的东西，因为这些基建以前靠人工做，那你的效率没有办法大批量的提升的，我们国内的酒店数量又这么庞大。我们肯定是要通过这样的方式先把这些基建内容做好，除了刚刚说的类似翻译信息东西之外，类似我们的更高阶的经营助手，我们AI智能体会很快发布出来，现在因为内测阶段，我自己作为测试人，我每个星期都会抽查一些问题，做一些答案的校验，目前准确率达到80%几。我相信等到我们自己的正确率稳定下来之后，就可以提供给到我们所有的酒店做这方面的，不管经营上还是在平台运营上，这方面我们可以做更多，更高阶分析和指导。

何雯（主持人）：我发现电商行业里面是四大数字人。一个运营智能助手，营销智能助手，还有风控，我相信携程做的就是利用你经营助手，你可以自动告诉酒店你的图片有什么问题，你的描述有什么问题，怎么帮他们提升转化率？尽量减少线下人的数字营销方面的依赖。我可以这么理解。

曾姝姝：对。

何雯（主持人）：朱总，同样的问题，刚才说颠覆性的影响，我假设酒店就手里一笔钱，没有那么多钱广泛布局AI，您觉得从哪个角度切入最好。

朱明生：AI本质上是数字科技，因为他和传统数字科技一样，目前依然基于硅基产物。它和传统数字科技有什么区别，传统数字科技发挥价值主要通过网络协同，远程指挥，通过流程优化，刚才何总的业务流程重组变革。还有数据驱动等等方式发挥它的价值。这是传统数字科技。但是AI是非常特殊数字科技。其他两位嘉宾讲了接近人的，相当于是人造人的技术。因为人造人除了机器人模拟四肢，AI模拟人的大脑种战略性技术，这种技术发挥价值必然更进一步，这种技术，不管从我们优先落地方向来看，还是从他能够发挥价值的点来看，都是赋能。我们所有的运营的环节都有效率问题，而这种效率问题是由参与这个流程的人所产生的。100个人当中优秀人才，极度优秀人才1-2个，大部分是普通人。我们可以在所有岗位上安插优秀人干活。不可能！一方面找不到，第二个即使找得到也无法负担这个成本，所以AI解决了这个人才的问题，给员工进行赋能，我们说普通人有各种各样弱项或者缺点，一个就能力弱，不会做PPT，AI帮你美化PPT。你不会做工作总结AI帮你做总结，你不会写优美文案AI可以帮你，这些是最基础的工作，再比如有一些员工不善言词，或者他知识结构不够合理，他没有办法准确高情商应对客人的问询或者投诉。AI可以通过智能工牌或者智能眼镜方式实时赋能。AI一边倾听个人的问题或者他的投诉，然后一边把答案告诉你，员工只要复述就可以了，这是很典型赋能的一种场景。这是解决员工弱的问题，一旦这个问题解决。酒店行业人才荒的问题就解决。因为我只要随便招一个普通人就可以，很多短板被AI弥补了。那这是一种。还有一种，人都有缺点，比如人品行很差，有一些现象，比如说权力寻租，在OA审批流程里可以看到有出差，请款式一般系列审批流程，其实将来可以通过AI直接审批。不需要把权力交给某一个人。因为人是有贪心的。然后，另外AI，比如说人每天要休息，他只能工作8小时，AI可以24小时工作；还有他有情绪，他会抵触，他会有各种各样高潮低谷，AI没有这些问题。再有AI和其他数字科技一样，可以并行工作的，比如AI智能前台，一个前台在同一个时间只能服务一个客人，但是AI在同一个时间可以服务无数的人，只要算力够。这些实际上都可以总结成AI赋能人，然后通过赋能人使得所有运营环节效率都可以得到提升。这是我的一些观点。

何雯（主持人）：刚才朱总提到几个场景就是AI赋能整体自动化办公的场景，您觉得比较好的方向。然后包括对人的语义库学习，给员工在能力不足上提供更多的支持。包括一些流程化的处理的场景是可以交给AI来去做的。是这样的意思是吧？

朱明生：AI发挥价值主要是代替人，第二赋能。代替人目前做不到，因为技术没有那么成熟，还是必须得是人工协同的状态。所以我刚才举的例子都是我们可以优先切入的点。刚才举的所有例子。可以补充人的智力、能力、经验上不足。使得普通不那么合格员工变成合格员工，帮助员工成功，所有这些点上可以做切入。

李维刚：孙总讲到关于情绪，在酒店里面，给我们顾客提供情绪，提供服务，有温度的服务。我想说的是AI可能恰恰是可以有效的去促进我们酒店提供更好的有温度的情绪价值。为什么这样讲，我们所有的酒店数字化系统，可能分两个层面，一个就是单个点，每个子模块，那每个模块里面实际上都有机会通过AI赋能，去提升，细化、深化它的的能力边界。这是第一个，第二个，基于AI能力，我们自己也是在探索，是不是在现在AI基础能力之上我们在它的上层构建出来所有的子模块，所有的点能够进行联通，打通。这样的能力，在这个基础上我们才有机会去真正的实现酒店里面的个性化的服务。个性化服务也就是刚才提到的我们识别到每个客人不同的场景里，不同的情景下面我们可能提供他什么样服务最合适。这个时候我们更有可能提供打动他的，或者把我们宝贵人力，我们人提供独特的情绪价值点，我们通过个性化服务，我们给我们顾客交付。我觉得可能是今天这个AI具备这样能力的基础之上有机会实现的。

孙茂华：酒店要做好产品跟质量，酒店要把营销做好，要把品质传递出去，酒店很重要的就是要控制成本。少一个人就是少一个服务，前台缺人就要排队。房价做得再高，再好，成本控制不了。所以，AI赋能，技术赋能是唯一解。在房价不停下跌，出租率上升，人工成本是上升的，AI加上数字化技术是唯一解。未来很多企业为酒店提供很好的技术，但是怎么融会贯通，我觉得最简单的就是先降本。用人的地方可以用AI，可能稍微比人差一点，但是衔接做得好一点。国际上三个AI产品现在比较成熟的，第一就是AI智能客服，很多问题如：送两双拖鞋，酒店早餐在哪里，健身房在哪里，健身房有啥设施，这些都是可以用AI替代解答的，而且是很成熟的。第二，营销。营销也是大家可以看到，携程做了很多产品，小红书，用AI生成文字，做照片、做视频，你用AI赋能它的营销，包括收益管理。第三个，在国际上是成熟的：人力资源。人力资源AI面试，AI筛选简历，甚至群面试，包括客户调研可以用AI。这三个都是现在国际上比较成熟的。我认为最快的能够用AI赋能，其次第二步是AI介入管理。在酒店行业怎么兼具你的应用，兼具AI成本，兼具准确性我觉得是非常大的挑战。然后要控制。你到酒店早餐几点到几点，你不能说十点半。这其实非常有难度的，但是未来一定能够解决的。我觉得三个方向，智能客服、智能营销，智能人力资源是现在比较成熟的，还有智能硬件，如果能够搭配好我觉得是1+1等于2。这些都是可以探索，而且有些可以落地的，就尽快落地。因为AI是在学习中进步的。

何雯(主持人)：我稍微总结一下几位嘉宾观点，应该说给大家提供了一些落地思考，分别是刚才孙总提到AI驱动AI营销，AI智能客服，包括AI驱动的人力资源的全流程管理。那我们刚才提到AI加持宾客体验的个性化服务的程度提升。包括AI办公场景落地，曾总也提到AI营销相关，我这一点恐怕一定程度上改变我们酒店管理集团未来做直销的模式，大家知道我们的单店层面，数字营销相应能力比较弱的。是不是会有更多的AI的营销的智能体可以更好的帮助单体酒店给他们提供更好的在营销策略规划上的思路，我觉得可能也会是未来比较好的方向。刚才我们聊了一下落地的场景，聊到落地场景一定涉及到ROI衡量问题，现在行业里普遍对软件企业提出最新要求就是从SAAS的模式转变向RaaS(Result as a Service)的模式，这个问题，要么从孙总开始，就是如何衡量技术投入，ROI角度能不能跟我们分享实践案例。

孙茂华：我觉得如果要算出它的效果，有些就是算出因果性。作为学术界来说，一个企业界，没有因果性只有相关性是没有说服力的。AI产品有几种，第一是非常明显的因果，比方说你的AI电话节约了多少人工。你这个就马上能够算出来，包括你的一些营销，你最后能够给他带来的多少客户，你等于可能同时有一万个私域销售员给你销售，最后带来多少客户，这些包括携程，美团，他们早就是搜结果方式，不仅只有AI才有搜结果方式，像OTA也好，包括京东，阿里，佣金的方式都是搜结果的方式，广告的方式是收费前置的方式，这是很清晰的，还有一些，其实不清晰。比方说我们自己做了一个营销，AI营销助手，这个营销助手到底是不是他给你决策比人好呢？他说这个酒店，隔壁酒店降价100块，给你一顿分析你要降50，或者没有必要降价，是不是就是真的对的，第一它肯定有帮助，因为它的逻辑比人更好，第二是不是真有帮助，我们正在做一些准备做学术界，跟斯坦福做一些学术界论证，可能要AB测试。这是在互联网公司用了很多的AB测试。然后证明你用比不用好，如果证明不了这个东西就是没有价值。然后就是有直接的RaaS。然后也有间接的。所以，我觉得这也是我们这些企业，你要出售价值，你得先证明自己有价值的方式。

李维刚：我觉得RaaS，用一句话描述可能就是叫我要提供一杆子捅到底的服务。其实交付结果这件事情，在广告行业里面有非常成熟的。包括CPS，各种计费方式。未来像这种直接交付结果，从不单纯交付一个工具这样的模式，我觉得未来可能是一个趋势。其实我们刚刚最开始提到AI，如果把它看作一个类人的角色。那他去交付一个结果，就是一个非常直接，显而易见，并且容易被我们的酒店同仁接受的方式。具体的，未来居，我们主营业务是智能客控。其中一个板块，比如节能这个方面，我们做了一些AB测试，我们怎么衡量，首先去监测衡量出来你到底能耗的情况，其次第二步才去测试监控、优化，怎么优化你的能耗。那我们基于优化的结果，比如说我帮你节约，降低10%能耗，那我是不是可以共同分我一点利润，作为我服务交付结果，我觉得这种模式是未来比较容易接受的方式。

何雯(主持人)：供应商也越来越卷，我想说，其实可能分为决策型AI和非决策型AI两种，就是非决策型AI更多是有正确答案的，省就是省了，节省了时间就是节省了时间。比如对账结算，这张单跟那张单不匹配就是不匹配。所以这是有正确答案的事情。往往这个部分是更多的以赋能为主，决策型AI可能更多的是对人反而提出更高的要求，这个是我一点个人观点，给朱总不同的观点，AI对酒店行业组织架构方面，这也是我想问朱总的，觉得会产生什么影响。

朱明生：一个新的问题，组织架构是这样的，我觉得一方面是对岗位的影响。对岗位的影响，对岗位这人影响主要通过三种方式，第一是取代。第二是叫赋能，第三是新创。取代主要就是比如有一些总机，随着AI成熟越来越成熟，这些岗位有可能消失。赋能就是这个岗位在未来很长一段时间没有办法消失，因为这个是综合岗位。需要人的服务的，就以赋能方式进行。第三种就是新创，会出来一些新的岗位，比如AI训练师，或者数字品牌代言人。甚至将来可能出现远程分身等等这样的新的岗位。这是对岗位的影响，从总体组织架构来说，会对酒店里面的基层、中层、高层都会产生一些不同的影响。对于基层来说，类似于像总机这样的只出声音不出人的岗位，很可能优先取代掉，总机预定会被取代，因为不需要出人，只需要出声音，声音可以用AI模拟。第二是中层，我觉得也会受到相当体系的压缩。因为中层主要管理岗位，所谓管理就是计划、组织、控制、协调等等一系列工作。这样工作随着AI技术发展，相当一部分被AI取代。像刚才举的例子，AI做OA流程审批，因为当你规则清晰，各条件具备的时候，AI可以模拟人做盘盘，这个项目能不能批。这个工作原来由管理者做，现在不需要了，AI直接做掉了。高层相对压缩比例相对低一些，因为高层需要概念技能，需要高情商，需要高智商，战略眼光，各种各样的组合！企业家精神，这种AI没有办法短时间取代的。所以对各个层级大概是这样的影响。最终组织架构，有学者说未来企业组织结构是四叶草组织，我也认同的，他有核心劳动力共享劳动力，产销劳动力加上数字劳动力，这样的一种结构。

何雯(主持人)：给曾总问题也会有点不一样，AI行业流传一个说法未来App都会被取代掉，所有人通过机器人帮你自动安排你所有的一系列出行游购娱安排，请曾从携程角度怎么看待这种未来可能发生的趋势。

曾姝姝：我觉得从两个方面，一个从行业上，行业来讲，其实我相信有很多大的公司可能都想进入到旅游行业里面来，做各方面的取代，不管OTA也好，取代携程也好，各方面想法有过，为什么后来放过了，更多我觉得不是在前端的内容上，更多是说我们这个行业里面的供应链体系是非常复杂的。而且是非常重的投入。就像可能何总知道的不管是跟哪个前期形成规划做得再好，到落到预定层面，你要对所有酒店做系统对接，包括所有的酒店信息的搜集，这些才是最重要的一件事情。这是非常难的一件事情，从企业来说，刚才企事业提到很多大公司曾经也曾经想进入到这个行业里来，为什么最后他们没有选择，他们也是从ROI角度来的，这么重一个行业里边，如果他有超级能力，有各种算法的能力的话，他为什么不投入到对他来讲ROI更高的产业里面去，我觉得这是我在这个问题上的思考。

何雯(主持人)：总体来说携程保持专注，然后构筑自己护城河，我们时间已经到了，但是我还有最后一个问题，AI深入我们酒店经营层面方方面面，大家认为需要几年时间。

曾姝姝：我有保守一点，至少5-10年以上。

朱明生：同意。5年以上。

李维刚：5年以上。

孙茂华：大家多努力以及酒店传统经营还是思维上，有多少能够变化，可能4-5年，5-6年，反正移动互联都花了5年，我觉得AI可能差不多。

何雯(主持人)：个人也是这样观点，差不多10年左右。感谢大家聆听，也谢谢舞台上几位嘉宾，期待5-10年以后我们酒店行业焕发新的面貌。

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