编者按：数字化之于今天的中国饭店业，已经不是一个"要不要"的选择题，而是一道"怎么用"的必答题。存量竞争之下，客源结构在变、渠道格局在变、用工与能耗成本在变，而变化最深的，是经营数据本身——它第一次有可能比经验更早、更准地告诉我们，明天该卖什么价、该配多少人、该关哪盏灯。谁先把数据变成决策，谁就先一步把成本变成利润。正是在这样的背景下，中国旅游饭店业协会与携程集团于2026年9月19日在无锡市举办"2026年中国饭店数字化运营专题会"。以下为艺龙酒店科技旗下朵兰达酒店品牌创始人谢玉凤在本次会议上的发言内容，现刊发如下。

谢玉凤 艺龙酒店科技旗下朵兰达酒店品牌创始人

AI 不是答案，适合才是最好的管理

各位同仁，大家好。

我是谢玉凤（Jasmine），朵兰达酒店品牌创始人。曾是一名大韩航空乘务员，后来跨界创业做酒店品牌。今天我不以专家身份自居，只结合自身实战经历，和大家分享几点思考。

当下互联网高度发达，看似消除了信息差。但我想说，看似没有信息差，这种错觉恰恰是最大的信息差。网络推送的内容未必是真理，我们很容易把看到的内容当成正确结论。有个说法叫“大耳侏儒”——接收海量信息，自身却没有真正成长。面对繁杂信息，要学会辨别、筛选，不盲目全盘接纳。

放到数字化与AI 上同样如此。AI 能够提升效能，但不能为了用而用。如果和企业实际不匹配，AI 反而会成为发展的阻碍。

举个例子，直接让AI 生成PPT，得到的往往是观点空洞的文本。真正有价值的输出，离不开底层逻辑、调研沉淀和完整思考。只照搬AI 现成结论，就好比读完《资治通鉴》，不等于拥有储君的格局。我们拥有信息的广度，却容易缺失思考的深度。

一味依赖AI 产出的方案，看着华丽，却难以落地。这也是很多企业遇到的现实困境。

所以我始终认为：适合自身组织现状的管理，才是最好的管理。

我从第一家门店摸爬滚打起步，前台、客房、保洁、销售、OTA 运营、新媒体全部亲力亲为。我深切体会到，管理者不懂一线业务是很危险的。麦当劳的SOP 体系十分优秀，但并不适配我们这类创业企业。再好的体系也不能照搬，适配的保留，不适配的果断舍弃。

我的观点是：不追求大而全，要结合企业现阶段情况，分层运用AI，持续迭代成长。

企业1.0 阶段，靠创始人的热血与拼劲；进入2.0 阶段，就要引进人才，完成新老交替，为组织注入新生力量。我们中台也引入不少00 后，他们对AI 与数字化有着天然的敏感度。用好他们，不是让他们替代经验，而是让经验和新技术彼此激发。

我一直相信：让万物真实，才有力量。真正好的管理，是激发真善美。

“真”，看见员工的热爱，释放他本来的特质；

“善”，释放管理中的善意；

“美”，让员工发自内心愉悦，主动干事。

时代不断演进，一把宝剑打天下的时代早已过去。从剑到大炮，再到火箭飞船，企业也要持续升级，不能固守旧模式。

落到酒店行业，分层运营同样重要。经济型酒店重在性价比，降本增效；高端、奢华酒店，则更离不开人的温度。

这次来到太湖饭店，工作人员贴心周到的接待，让我感受到人与人之间的温度，这是机器人无法替代的。

不要觉得用上AI 就代表实力强大。真正厉害的，是用好适配自己的AI，产出实实在在的经营结果。我愿意拥抱并学习AI，但绝不盲目跟风，一切以价值为导向，有价值才去落地。

接下来聊聊C 端用户思维。作为酒店管理品牌，我们很难自建庞大的模型与算力。酒店属于劳动密集型行业，资金投入有限。

消费者十分看重隐私：愿意把喜好习惯告诉自己的AI，却不愿向酒店透露个人信息。未来每个人大概率都会拥有专属私人AI，如同最懂自己的朋友。

那么，B 端酒店该怎么做？

与其想方设法挖掘客人偏好，不如打磨好自身的品牌标签。朵兰达是中国商务潮牌酒店的开创者，立足细分赛道。把品牌特质、定位清晰输出给大模型平台，由平台匹配目标客群，专业的事交给专业的人。

未来很可能是S2B2C 的模式：S 代表平台大模型，我们B 端酒店将精准的品牌信息输出给平台AI，由平台对接C 端用户的私人AI，完成推荐匹配。

人的需求是动态变化的：二十岁向往热闹，三十岁渴望沉静思考，四十岁偏爱独处。这类个性化需求交给大模型平台完成，酒店不必自建全套精细化用户数据库，减轻高额成本压力。

基础运营可以依托PMS 系统完成，客户信息也可以由PMS 系统管理。而高度精细化的客群匹配，则由我们输出品牌标签，交由平台完成匹配并触达精准客人。也期待行业同仁共同探索这样的流量入口。

当然，AI 只负责推荐，消费者最终还是会在自己信赖的平台下单。用户选择平台，不只看便利，更看重信任与消费习惯。即便AI 完成推荐，客人依旧会选择自己认可的渠道，这是由消费习惯与信任决定的。

参加本次会议，我收获良多，回去后会认真消化吸收、持续精进。对朵兰达而言，AI 带来的是一场巨大的技术革命和产业变革。面对AI，我们不必恐惧，但绝不盲从，拥抱变化，顺势而为。

AI 可以赋能设计、管理、财务分析等环节，大幅提升效率。但我们必须牢记：AI 是工具，不是全部。不能让AI 取代人的思考，而是借助AI，让我们的思考更加高效、更有深度。

最终，不是AI 统治人类，而是AI 服务于人类文明与进步。

谢谢大家！