由中国旅游饭店业协会主办的“第十六届中国饭店集团化发展论坛”于6月28日至29日在内蒙古自治区呼和浩特市内蒙古饭店举办。论坛邀请了行业主管部门领导、饭店集团领军人物、投资人与管理者、饭店合作伙伴等各界嘉宾齐聚一堂，共商中国饭店业集团化发展道路及趋势。

28日上午，第一场圆桌论坛主题为“中国饭店业态布局与拓展”。由华住集团执行副总裁夏农先生主持，希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁黄德利先生、浙江省文化和旅游厅调研员吴建芬女士、携程酒店大学校长徐立群先生、雅斯特酒店集团雅美途酒店CEO钟凯先生参加了圆桌论坛。

——以下文字记录，部分内容有删减，详细圆桌论坛内容，请登陆协会官网“活动直播”观看完整视频—

夏农：在新形势下，我们把酒店分为豪华、商务、会议，度假，逐步延展到民俗，设计，以及各种各样的细分市场，这样业态的变化，势必对产业升级和顾客多样性满足提供机遇，同时带来运营方面极大的挑战。如何平衡集团品牌的发展，如何在各自业态的细分市场获得发展的机会，这就是我们今天第一个主题 - 中国饭店业态布局和拓展。

黄德利：谈谈现在的市场，看到最大一个现象就是行业出现很多新品牌，进入到酒店行业的许多新公司有些也不是真正意义上做酒店行业出身，他们想颠覆酒店传统做法，这种状况这两年还是蛮多的。但是酒店做品牌，最终不要忘了初心，基本东西要做好。你要搞新颖的东西搞噱头，但还是要把基本东西做好，房子基础若不打好，造了就会倒下。酒店细分市场越来越多，所以品牌也越来越多，不变的还是要把基本的东西做好。

吴健芬：民宿是在住宿业纵深发展，供给不断的丰富，需求不断的多元化过程当中发展出来的小美业态。特别是大背景是乡村振兴，文旅融合，技术主推和消费升级。在这样的大背景下，需求方和供给方不断平衡，内增动力和外在需求相结合的产物。小而美的民宿只是我们大住宿业整个板块当中一个有益的补充。并不是因为民宿最近几年在市场上风生水起，关注的人多了就能颠覆我们住宿业的布局，这完全不可能。无论质量，数量或者布局上，它只是我们整个住宿业的补充。

浙江的政府和相关部门总体比较开放包容，我们整体在谋划这件事的时候，是立足于市场主导下的政府引导，政府更多是做好一些服务的工作。浙江民宿截止到2018年底，登记注册约16286家；其中证照齐全的，在民宿动态管理系统当中，已经有摸底调研15333家。这些数据背后凝聚了无数相关部门的人和政府部门的共同努力，从政策出台到一步一步实施，给浙江民宿健康可持续的发展打下非常好的基础。

还有民宿要不要标准，民宿的标准起到什么作用。民宿在发展过程当中，需要标准。因为这个标准是我们发放了500份问卷涉及不同纬度，回收的495份问卷调研出来的。这个标准其实是一个引导性标准，它引导我们五个方面，通过原则的引导，所有的200份都是围绕今后标准引导的方向去一条一条制定的。通过两年的评定，我们评定了311家银宿、金宿和白金宿。这些311家民宿经过评定，规范有序，使它的效益增长了，这是我们非常欣慰的。

徐立群：大住宿过去一年重点围绕一件事就是商家端赋能。我们产品端在过去一年的研发投入是过去两三年的2到3倍，整个产品工具的赋能是帮助酒店在线上提供更多营销工具，帮助大家提升在线上的生意。第二部分是信息和人才的赋能，其实这也是我酒店大学的目标。我们酒店大学整个培训范围不仅包括OTA相关的知识，酒店行业综合的知识包括收益管理，人员招聘，人员管理，更多财务管理等都已经包含。

除了做这两块服务，最近我们尝试做很多跟酒店深入的赋能，尝试更多的项目。比如：亲子房项目从去年5月份开始，帮助酒店去迎合亲子人群，我们通过提供APP方授权，提供软装给到酒店，帮助酒店做亲子人群的流量，也帮助酒店做价格的溢价。做下来发现，目前全国已经有一千家酒店使用了携程的亲子房，原来房间卖一千元，通过加入亲子房，房间可以卖到一千一百五。目前看，不仅是能够做的价格的提升，而且对用户的点评提升也很明显。同样的房型加入亲子房后，点评能够达到0.2到0.3的区间，未来会在这个方面做更多的拓展，给到酒店各方面综合能力的提升。

除此之外，携程酒店的数据，特别是网评的数据对我们整个集团品牌的影响，通过一些数据方式跟大家简单介绍一下。

第一、所有酒店品牌的点评数据。我们发现在用户的点评里面，用户提到“品牌”这个关健词比例全国占5%左右，比较好的国内知名品牌此数据可以达到8%到10%，也就是说在用户的100条点评有8到10条点评出现酒店品牌的关键词，对后续消费者的营销起到很大的品牌宣传和帮助。但是在我们目前整体服务包括口碑上不是特别有影响力的品牌，我们只能达到2%到3%。除了品牌关键词以外，用户提到最多的是酒店标准，品牌标准是什么呢，包括一个设施标准，我们服务的标准，我们卫生标准，这个是涉及到品牌用户的描述用户提到最多，也是后续用户对我们品牌这个识别里面最值得关注的三个点。

第二，从整个点评来看，目前2019年相对于2018年同期，整个行业有近0.1分的提升（携程是5分制的）。如果从集团和非集团划分来看，目前我们集团酒店点评分相对非集团酒店还是有一些优势的。不仅相对经济型中端的酒店，在高端的特别是豪华酒店上相对于非集团，点评分也是一个优势。这个优势体现在除了总分以外，大的体现在“设施分”和“卫生分”这两项。

第三，目前我们做得比较好的酒店，排名点评分比较高的酒店，它的点评用户主要有哪些内容，为什么能够把点评分做好。通过分析发现这些酒店都有一个特征，它的点评里面出现“服务”这个占比非常高。打个比方，点评分区间大于4.8分的酒店，它的点评里，用户提到“服务”的这个点评条数占比能够达到50%。做到比较好的酒店看它们的后台抽样，这个比例能够占到80%，也就是一百条用户留下的点评，有80条都提到了服务。我们反过来看一下点评分区间占比4.5分到4.7分的酒店，这个占比不高，普遍占20%到30%，所以我们做好服务对我们接下去提升点评的帮助是非常大的。

具体细看这些有用户评价服务非常好的酒店做了什么呢？有两个趋势，首先是服务的个性化。为什么酒店能够针对每个人提供细节化的服务，在于酒店对住前、住中，对客情的把握非常详细，能够了解客户的身份，整个出行安排和离店的计划，然后可以在整个节点里，酒店给到用户更多帮助，这是一个个性化。

第二个方面是服务的延展。很多酒店目前提供服务不仅在于传统酒店提供的内容。比如上海迪斯尼周边的度假酒店，这些类似迪斯尼附近的酒店，做得比较好的酒店可以提供班车服务，从酒店送客人到迪斯尼旅游区。做的更好的酒店不仅提供班车服务，提供司机，而且提供导游，提供很多出行服务给客户。所以点评要做得好做得精，其实服务非常重要。

钟凯：第一家雅斯特2011年11月1日在深圳平山落地，经过8年全体雅斯特人的努力，目前截止到6月1日，开业门店71家，筹建64家。能够做到目前这么一个规模和行业内，大家能够认可的这么一个基本的品质，得益于三个方向。

第一，对品牌一个准确的定位。我一直非常清晰地告诉我的团队，雅思特是变向连锁的升级版。如果你一定将它定位为中端的，也就是中端的入门级。你有了一个准确的品牌定位以后，涉及到你的设计，你的建造成本，包括你未来的预算，你整个定位就很准确。由此在整个市场上找出准确地对标，对你品牌后期运营、拓展都很准确。

第二，整个门店拓展布局安排。在广西开店开到30多家时，当时考虑要向周边辐射，以点带面辐射，找到重点二线城市省会城市，首辅区辐射还是如何辐射。最后我们选择两条高铁线，我们考虑2014年商旅人士出行首选在二到三小时，多数是依赖高铁。所以，我们选择了一条内陆的高铁沿线，一条是沿海高铁沿线。内陆是两湖两广，云贵川渝，以内陆的高铁线半径为两小时，覆盖去辐射；另外一个是深沪津京，我们沿海覆盖广东，福建，浙江，上海，华东，这两条线着重以西北，西南，华中为主。到今年为止，我们整个拓展开放速度依然围绕高铁经济圈，我们叫高铁经济双引擎。

第三，服务的本质。我和我们的团队长期秉承的一个原则，无论我们现在黑科技多黑，高科技多高，技术品牌日益往前高速发展，但我们做酒店服务行业，初心很重要，本心很重要，这些东西我认为它永远是辅助手段，如果你离开服务的本质，如果你离开整个经营的本质的话，就不是酒店。所以8年来，整个团队对品牌服务高度关注，这个关注度远远超过它的辅助高科技上一些投入，有可能看的更重。