透析顾客行为模式的转变，探寻“新”机遇 ——专访中国旅游饭店业协会副会长黄德利先生

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创建时间：2015-09-06 阅读量：1738

中国旅游饭店业协会副会长、雅辰酒店集团大中华区总裁黄德利先生

编者按：

选择酒店行业，对于一些人来说是因缘际会，也许并不在当初的人生规划之中，可他们一旦踏上了这条“不归路”，便会将这份“热恋”坚持到底。黄德利便是那“一些人”中的其中一员，是在酒店行业拥有超过三十年经验的资深人士。在加入雅辰酒店集团之前，黄德利在洲际酒店集团就职超过25年，并作为洲际酒店集团的元老，见证了洲际酒店集团在大中华区从不足20家酒店，发展到今天近两百家开业酒店的辉煌历史。因其为行业做出的突出贡献，黄德利在2015年被中国酒店星光奖评审委员会授予 “2005-2015 中国酒店业十年十人，中国酒店业杰出企业家”。《亚洲酒店》杂志有幸对他进行了采访。

与洲际“热恋”25年，见证中国酒店业变化

进入酒店行业也许并不在黄德利的职业生涯规划中，但他在日复一日的沉淀和累积中爱上了这个行业，最长情的一段“热恋”便是与洲际在一起的25年。黄德利在1988年加入洲际酒店集团，2001-2008年负责大中华区业务拓展部门，在其领导下，洲际酒店集团的项目签约数量位列大中华区行业内第一位；2009-2011年，他担任洲际酒店集团大中华区高级营运副总裁，在任期间提高了洲际中国区酒店的收益，改善了客人满意度并且为行业培养了很多新人。2011-2013年，担任洲际酒店集团大中华区总裁，负责集团酒店的营运，业务拓展和工程设计，并且在行业和政府关系中担当重要角色。

在酒店领域深耕不辍三十余载，黄德利也见证了中国酒店业从过去到现在的发展和变化。

黄德利先生

Q：至今，您从事酒店行业也有三十多年了，还能想起当初为何选择这个行业吗？

A：说真实的，我当初选择的大学的第一志愿是上海师范大学，大专的第一志愿是上海公安专科学校。在当初（八〇年）“大力发展旅游事业”的号召下，我被上海旅游专科学校录取了，从此走上酒店业的不归路。所以从自身的经历和体验来说，我觉得志趣也是可以培养的。

Q：您在酒店领域这么多年，见证了中国酒店业从无到有、从空白到与国际接轨的二十多年。据您观察，现在中国酒店业发生了哪些重大的变化？

A：很直接的体会有以下五点：一、酒店的业主公司结构从最初的70-80%国有企业到现在的大多数酒店业主公司是民营企业；二、酒店越造越大，越造越好，大量综合体出现，五星级酒店的建设过程相当没有理性。与此同时，酒店业同质化问题十分严重；三、如家、七天等经济型酒店异军突起，并在以往的十多年里发展迅速；四、OTA的出现以及茁壮成长，比如携程、去哪儿、艺龙等等；五、随着酒店业的蓬勃发展，其人才问题成为发展的瓶颈和最大的挑战。

“新”十年市场转型，开阔跨界思路探“新”机

在2015亚洲酒店十周年论坛上，黄德利作为嘉宾参与了“酒店业的下一个十年”议题的探讨。他认为，酒店市场的细分和大数据时代是过去十年的两大鲜明特点，关注市场消费者的需求非常重要。不管将来做什么层次的酒店品牌都需要关注未来消费者的需求，不学习，不跟进就很快被淘汰。酒店管理应该重视人工和能源的费用，不过分强调形式主义，更多关注科技的影响。

新的十年，酒店市场发生了许多深刻的变化，酒店行业的发展从非理性的迅猛扩张阶段到理性的转型期，本土酒店品牌在崛起。黄德利觉得开阔跨界思路，便能探得新机遇，比如苹果、三星已经很厉害，可谁能想到小米也杀出了一条血路呢？

黄德利先生在2015第十届亚洲酒店论坛上发言

Q：最近，“新常态”成为行业热聊的话题，您认为中国经济新形势下，酒店行业的“新”机遇在哪里？

A：（1）原来的酒店客人出行主要目的是商务活动，而且出行距离与频次受交通航线的限制，随着航空和高铁的快速发展，普通居民尤其是年轻人出门旅行更加频繁，航空数据显示2008年至2013年间中国航空旅客的年均复合增长率为13.3%，需求也越来越从物质享受型转为注重精神体验，这意味着市场是巨大的而且是在转型；

（2）酒店作为特定人群聚集的地方，应该开阔跨界思路，扩展提供产品和服务的类型，O2O的兴起，进一步打开了酒店这一线下场所（offline）资源利用的效率。比如citizenM与vitra的家具合作，比如Artyzen Habitat的pop-up store, co-working space等。

Q：您作为嘉宾参与了本届亚洲酒店论坛主论坛“酒店业的下一个十年”的探讨，那据您预测，中国酒店业的下一个十年会呈现怎样的发展趋势？

A：我觉得，中国酒店业的下一个十年的发展会有以下三点趋势：1、酒店投资进入理性发展阶段，盈利能力高的酒店将迅速发展，不考虑投资回报的高档酒店快速扩张时代已经过去；2、国际品牌的竞争力将逐渐削弱，更多本地品牌崛起（并购国际品牌）；3、酒店所提供的产品和服务差异化显著。

伦敦泰晤士河畔世民酒店（雅辰酒店集团旗下品牌）

“手机党”成为消费主体，传统酒店面临新挑战

毋庸置疑，移动互联网的发展对传统酒店行业的影响是颠覆性的，黄德利认为一切改变的根本在于顾客行为模式改变了。现实生活中，人们“忘带手机”的焦虑和恐慌远远胜于“忘带钱包”，尤其是称为“手机党”的年轻人。因为现在只用手机就可以随时随地解决衣食住行等一切问题，比如酒店check-in，这让酒店面临了诸多新的挑战。

做了三十多年的酒店，现在的黄德利也感觉到压力，不学习则会被淘汰。他认为酒店人不应该沉湎于自己的品牌，应该居安思危，关注消费者尤其是年轻一代的需求和体验，真正把客人的感受做到位，注重科技。设计酒店的时候就要重点考虑未来酒店的人工和能源两大费用。

纽约时代广场世民酒店（雅辰酒店集团旗下品牌）

Q：不少业内人士认为，现在的80、90后年轻一代会成为未来的主流消费群体，他们的偏好和关注点是什么？

A：其实这已经不是将来，他们已经成为很重要的消费群体，而且影响了整个酒店业的发展。他们关注社交媒体（微信朋友圈）、热衷对世界的探索（世界旅行），注重自由享乐、追随高科技和新生事物，只用手机即可解决衣食住行的一切问题。

Q：移动互联网的发展对酒店行业的影响是颠覆性的，您认为酒店该如何突破传统的经营和销售模式？请举例分享

A：一切改变的根本是顾客的行为模式改变了，所以我们的经营和销售模式都要与之适应。移动互联网将越来越多的人、尤其是年轻人培养成了“手机党”，他们通过手机可以随时随地干任何事情、解决任何问题，比如酒店里就需要有手机check-in，手机门卡，手机concierge等，这些已经逐渐成为must-have，还有互联网时代会带来的改变是通过手机控制酒店房间内的任何物品，这些也对我们酒店的硬件及服务标准提出了新的挑战。

Q：当今形势下，您也认为酒店人应该要有“居安思危”的意识，做酒店不能像以前一样“任性”，那酒店该从哪些方面去控制好成本，提升GOP？

A：（1）从运营成本的角度来说，人工资源的高效利用（multi-task，扁平化或倒金字塔式管理），配套服务的外包（类似citizenM的模式），另外多启用年轻人；

（2）酒店设计过程中要考虑如何降低或更合理的使用能源（我们通常说的水、电、气等）；

（3）如何合理利用或整合资源；

（4）不要忽视改革与创新，不要低估科技对行业的影响。

人才培养乃“百年大计”，功夫不负有心人

“人”是酒店业最关键的因素，黄德利视人才培养为“百年大计”，而且始终坚信“功夫不负有心人”。管理公司的名字也是一个品牌，管理者好比是品牌的经纪人，只要认真地好好经营，就会获得丰厚的回报。

Q：“人”是酒店中非常关键的因素，可否分享一下您在酒店人才管理方面的经验？

A：“人”是酒店业最关键的因素，所以酒店行业的人才培养是“百年大计”！我一直举例说一个酒店如果有一个称职的总经理，你就会注意到其各项考核指标都是良性的。因此，我们一定要把人才招聘、培养作为重中之重的工作去做，而且要有耐心，要坚持不懈，培训（training）只是一个手段，之后coaching，mentoring是很重要的，只要认真做了，而且逐渐形成了公司的一种文化氛围，你就会有不一样的回报。

Q：对于即将或刚刚踏入酒店行业的年轻人，您有什么好的建议？

A：“功夫不负有心人”，我到现在有越来越强烈的感觉，其实你做的许多事情都是为你自己做的；我总觉得一个人的名字也是一个品牌（可能我们通俗来说声誉），你自己往往是这品牌的经纪人，因此要好好经营你的品牌。现在的年轻人大多缺乏耐心，往往错失很多机会。我觉得在人生道路上顺利时，不要得意忘形，在不顺利的时候也不应持“自暴自弃”、“破罐子破摔”等灰暗的心理。日子总要一天天过，而我相信“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村”，沉淀并坚持下去，人生总会有新的转机！

Q：最后，能否对我们十周年论坛年会及星光奖，说一两句寄语？

A：（1）You either choose to change, or change will change you！

（2）作为行业内一个有影响力的平台，希望论坛和星光奖在下一个十年里继续与我们同行及创造更大的辉煌！