举一反三,勿让管理之伤引发行业之殇———上海市文化和旅游局召开行业座谈会

创建时间:2019-03-05         阅读量:732

日前,网络上爆出全国多家高星级酒店卫生乱象的视频,引起全社会高度关注及反响。12月3日,上海市文化和旅游局在同济君禧大酒店召开座谈会, 上海市旅游饭店星级评定委员会、上海市旅游行业协会饭店业分会、黄浦区旅游局、徐汇区旅游局、希尔顿集团、上海皇廷集团、上海四季大酒店、上海文华东方大酒店、上海宝格丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海世贸皇家艾美酒店、上海五角场凯悦酒店、上海虹桥锦江大酒店、上海同济君禧大酒店代表出席了会议并讲话。

就“杯具事件”发生根源的讨论,引发了当前高星级酒店的三大问题:

一是人力资源的培养已跟不上酒店发展的速度,客房服务员十分紧缺,90%来源于外包公司。由于按量给付,外包员工只求量不求质,即使因为操作失误或违规被酒店辞退,也能通过外包公司介绍进入其他酒店继续工作。

二是在当前整改中,有矫枉过正的情况。酒店为防止“蓝莓”事件再次发生,遵循“一客一换”的规定,无论入住客人有无使用杯具及床单一律撤走换新,给人员配置、物品消耗、环境污染、成本增加等方面带来较大的压力。

三是酒店无论经营效益好坏,能给到员工的福利和收入都不高,宾客需求与期望与时俱进,服务人员苦累交加。

“杯子事件”发生后,涉事酒店即实施了一系列整改措施:一是降低外包员工的清扫房间数,并给予相应补贴,二是成立洗杯小组,专人完成杯子收集、运送、清洗到消毒的全过程。三是进一步完善了清扫方式与工具,严格遵循抹布分类,同时加强了电话机、门把手、电视遥控器等等宾客容易触摸的器具清洁。

近几年酒店行业的卫生乱象不断被曝光,虽然涉事酒店受到了相应的处罚,但也给整个酒店行业的声誉和品牌带来了巨大的影响,消费者对酒店诚信产生质疑,行业面临前所未有的信任挑战,要从根本上杜绝事件的发生,貌似不那么简单,涉及到方方面面的问题。总体上我们认为 :

一是行业要出台外包公司管理条例,明确外包工的培训时间、做工时长,对屡次违反酒店操作程序及管理制度的外包服务公司及员工,企业应进行严肃处理或通报开除,严重的应列入行业黑名单。

二是酒店应减少不必要的客房配套器具,改为需要时送至房间,降低成本,鼓励消费者自带洗漱用品,从根本上消除对酒店卫生安全的顾虑。

三是不能一味追求利润最大化。目前饭店行业的收入排名全国倒数第二,虽然上海的房价居高不下,可员工的收入却升幅不大,客房清洁工更是处在本市最低工资边缘。无论是酒店经营者和管理者均不能盲目追高经营利润而削减必要合理的成本开支,从而降低服务质量,损毁行业声誉。

四是酒店应以创新思路和科学态度,梳理工作流程,改进操作方式,更新劳动工具,通过技术改革和流程再造,为各岗位的劳动强度减负。

酒店应以打造上海成为全球卓越城市为目标,严格执行相关标准,提高科学管理水平,强化员工岗位培训,提高从业人员待遇,从而获得员工的归属感和价值认同,确保为住店客人营造安全、卫生、舒适的住宿环境和满意体验。

上海市旅游行业协会饭店业分会  

  

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