“Mystery Shopper”（神秘顾客），是饭店行业普遍采用的一种通过聘请专业人员对其产品和质量进行暗访检查的手段。这种检查方式的目的是在饭店服务提供者不知晓的情况下，通过顾客消费体验，发现饭店在对客服务中存在的实际问题，饭店的经营管理者则可以通过对问题的分析和解决，有效地提升和改进饭店对客服务的质量水平。

近年来，随着我国饭店行业的迅猛发展，特别是大众消费者/顾客消费需求的不断变化，饭店在日常的对客服务中出现的各种问题也日趋成为社会关注的焦点。为满足饭店宾客的需求，不断改进和提升自身产品和服务的质量，饭店的经营管理者们也采取了各种有效的监控手段，其中，通过第三方专业公司对饭店服务质量的暗访检查方式已经为目前国内许多饭店、饭店管理公司普遍采用。

作为一家专业的酒店顾问管理机构，北京和泰盛典酒店管理有限公司自2009年开始至今，受托为国内超过360家次的中高星级饭店和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。我们对2010-2011年度内近300家高星级饭店的暗访结果进行了系统梳理和专业分析，撰写了本报告，以期为我国饭店行业、特别是对所有致力于不断改进饭店对客服务质量、提升服务品质的经营管理者们提供参考。

报告汇集了北京和泰盛典酒店管理有限公司在2010年至2011年两年期间，受托对全国多家知名酒店管理公司和单体酒店进行暗访检查的统计数据。样本量达到280多家，范围覆盖了全国23个省、市、自治区（除湖北、湖南、四川、重庆、宁夏、新疆和西藏等省区及港澳台地区）（见图中黄色区域）。

其中，五星级饭店的样本量占到全部访查饭店的53%，四星级饭店的样本量则占到47%。在汇总分析的全部样本中，又以国内品牌的集团化连锁饭店为主，所占比例超过全部访查饭店的80%，其余则为参与星级评定或复核的国内单体酒店和部分国际品牌酒店。

北京和泰盛典酒店管理有限公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的60多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。在执行检查标准方面，北京和泰盛典酒店管理有限公司依照国家颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公司自行制订的检查标准，开展对各饭店的暗访检查工作。在检查结束后，访查人员依据检查结果为全部访查的饭店提供一份详实的检查报告。其中既有对暗访检查的数据统计，也有对访查饭店服务质量问题的分析，并提供专业的改进意见和建议。为确保访查工作的客观真实，访查人员还采取了拍照、录音、录影等方式，为各访查饭店核对问题的存在以及日后的工作改进提供详实的依据。

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