中国旅游报·第一旅游网 郭旗 刘焱

　　近年来，随着山东旅游突飞猛进的发展，山东旅游饭店业也呈现快速增长的态势，市场竞争日趋激烈。在这一背景下，如何促进旅游饭店行业健康发展，成为业内讨论的焦点。笔者通过采访山东省旅游饭店协会会长杜文彬了解到，协会在开展行业自律，维护旅游市场秩序，提高服务质量，加强交流合作，培养旅游人才，为会员、行业、政府服务等方面都发挥了积极的作用，做了大量卓有成效的工作，给了会员饭店如“娘家人”一般的关怀。

　　以奖励人 提升协会凝聚力

　　近年来，山东省饭店业发展迅速，截至目前，全省旅游星级饭店总数已达900余家，总数量稳居全国“第一军团”，形成了相当产业规模，构建起了档次配套、布局合理的旅游住宿服务体系。

　　饭店业是个高度开放的行业，为推动行业的整体进步，增进会员饭店之间的交流互动，山东省旅游饭店协会结合行业特点制定了“以奖励人”的制度，创新设立了“山东饭店金星奖”、“十佳总经理”、“山东饭店创新奖”、“优质服务先进单位”、“节能减排先进单位”、“鲁菜产业发展贡献奖”、“最佳服务明星”等多个奖项，得到了广大会员饭店的热烈响应。

　　2011年3月，协会成功举办首届山东饭店金星奖颁奖典礼，被杜文彬称为山东饭店业的“奥斯卡”。这在全国范围内也属首创，扩大了山东省旅游饭店的影响，树立了良好的社会形象，推动了山东省旅游饭店整体素质的提升，进一步擦亮了山东省饭店业品牌形象，具有里程碑式的重大意义。

　　为方便深入开展工作，加强会员饭店之间的工作交流，协会将全省17市的会员饭店划分为济南片区、鲁东片区、鲁北片区、鲁南片区、鲁中片区等5个片区。要求各片区每年都要组织开展主题活动，积极发挥应有作用，产生了很好的成效。2011年5月，济南片区隆重举办了“庆祝首个中国旅游日暨2011总经理高端论坛”活动;2011年6月，鲁北片区成功举办了“总经理高端论坛”。特色活动为各片区提供了一个了解行业新动态、创新饭店经营管理的有效平台。

　　有困难 娘家帮

　　“作为旅游饭店的娘家人，协会就要多帮助会员饭店办实事。”杜文彬表示。

　　近年来，全国饭店业对降低银行卡结算费率的呼声很高，山东旅游饭店界的反应也很强烈。协会本着双赢的原则，与山东省银联公司、山东省金融办积极协商，使旅游饭店银行卡结算费率在2011年底降低了30%-40%，有的银行甚至降低了50%。

　　济宁泗水一家酒店承接国际研讨会，但服务员不够，并且缺少接待国际会议服务的知识和经验，协会秘书处立即组织济南有关人员前去支援;德州一家酒店承接国家旅游局党组中心组读书会，但是厨师、服务员不够，协会秘书处又及时派出了前厅、客房人员、厨师带着原料前去救急。

　　星级酒店每年的采购量都很大，但时常遇到价格高、质量很难保证、信息也不对称等问题，有时候采购的物品还不能用。为了解决这些问题，协会成立了“物资采购供应服务委员会”，充分发挥集团化采购的优势，促进信息共享，降低采购成本，确保物资质量，得到了会员饭店的一致好评。

　　“尽管当前山东旅游饭店数量越来越多，竞争越来越激烈，但在山东省旅游饭店协会的努力下，市场秩序井然，没有出现明显的不良竞争。”协会秘书长郭华介绍说。济南舜耕山庄一位高层管理人员则表示：“协会一直倡导会员自律，反对价格战，反对恶性竞争。我们就把提升服务质量，苦练内功，打造核心产品当做自家的武器。”

　　放眼未来 做心贴心的“娘家人”

　　尽管旅游饭店发展一路高歌猛进，但仍有一些制约长远发展的问题，如管理理念不够先进、创新理念需要强化、酒店员工职业素质有待提高以及“用工荒”等难题。

　　山东省旅游局近年来也加大了对星级饭店的复核检查力度，有的星级饭店因为设施设备等硬件跟不上，更多的则因为饭店的服务质量、运营质量达不到星级要求而被摘牌。

　　为此，协会充分利用在行业内外联系广泛的优势，积极组织会员饭店赴国内外饭店考察学习，学习国外先进经验。去年先后组织赴南非、阿联酋、美国、加拿大和日本等国家的酒店考察，和当地的旅游饭店协会交流，使会员饭店开阔了眼界，加深了对饭店业发展趋势的了解，学到了可供借鉴的饭店管理经验和做法。

　　“每次回来，这些发达国家先进的酒店管理理念、经验、模式，都给协会饭店同行们带来很多启发。如国内的酒店在客房内设了很多插头，在加拿大，酒店则是有一个环安装在写字台上，提起来，长大概30公分，有4个插座;国内的地毯颜色浅，一有污渍很显眼，换掉很浪费，不换就很难看，而拉斯维加斯酒店的地毯，颜色深，但很美，又耐脏;北美酒店的床上物品舒适度很高……”谈到同行们带回来的建议，杜文彬津津乐道。

　　同时，协会还向会员饭店提供法律、政策、技术、市场、管理等咨询服务，并借培训、论坛、展览等活动，协调好各会员之间的关系，维护公平的市场竞争环境。

　　杜文彬表示，今后协会的工作重点是提升饭店的软实力，抓好饭店的文化建设，促进文化事业的大发展大繁荣，比如将组织文化大讲坛，讲齐鲁文化;组织到主题文化酒店学习、观摩、交流经验，准备制定主题文化酒店的标准，对达标的授牌，先示范后推广。此外，还要保证3月份的会员大会、年中的常务理事会、年终的理事会、本年度的表彰大会等几个大会的顺利召开，当好旅游饭店的“娘家人”。