关于2014年度星级饭店
复核工作情况的通报
旅星评发〔2015〕4 号
各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：
为贯彻落实2014全国旅游工作会议精神，进一步加强星级饭店的管理，维护星级标准的权威性，促进星级饭店服务水准和运营质量的全面提升，全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“全国星评委”）在各级星评委的大力支持和各级星评员的密切配合下，圆满完成了2014年度全国旅游星级饭店评定性复核工作。现将相关情况通报如下：
一、复核工作情况
（一）基本情况
2014年6月，全国星评委围绕2014年全国旅游工作会议精神，拟定并下发了《关于做好2014年度星级饭店复核工作的通知》，明确了2014年复核工作的指导思想、工作原则、工作重点和具体工作安排。
2014年6月至12月，全国星评委对25个省区市的148家饭店开展了2014年五星级饭店评定性复核工作。其中，通过复核饭店118家，取消星级饭店15家，延期复核饭店13家，限期整改饭店2家。
（二）具体工作办法
1. 结合实际，完善制度
2013年国家级星评员换届工作由国家旅游局监督管理司移交至全国星评办并于同年11月召开了国家级星评员培训换届大会。借此机会，全国星评办根据工作需要结合工作中的新情况对新版国家标准《星级饭店的划分与评定》（GB/T14308-2010）的实施办法进行了系统修订，并以此为基础结合日常工作实际，对已有工作程序进行了梳理和完善，初步搭建了全国星评委规章制度体系。2014年度星级饭店复核工作严格遵照新制度体系有序开展，各级星评委和星评员严守新纪律、严守新程序、严守新标准，圆满完成了工作任务。
2. 科学调度，合理安排
全国星评办在调配国家级星评员时，特别注意遵循“新老搭配、地域交叉、企校互补”的方针，有效促进了新任星评员工作能力的提升、不同地域业界之间的交流与学习、不同视角之间的思想碰撞，实现了星评员之间、地域之间、企校之间的平衡与互补。这种安排不仅得到了广大星评员的认可，更重要的是有效保证了复核工作的质量。
3. 多方协调，严守标准
2014年度五星级饭店评定性复核任务得以圆满完成，离不开全体国家级星评员和各省级星评办的大力配合和支持，更离不开他们对标准的严格把握。各位国家级星评员不辞辛苦，在繁忙的本职工作中挤出时间，牺牲个人的节假日时间，无偿执行明查暗访任务，并在短时间内完成对饭店做出全面检查、客观评价和专业指导，同时能够严守标准、从严把关，非常敬业。各省级星评办工作细致认真，提前做好复核饭店的情况摸排工作，敦促不达标饭店积极整改并及时向全国星评办反映相关情况，协助国家级星评员实施复核工作，极大地促进了五星级饭店评定性复核工作的按时保质保量完成。
此外，为了避免星级饭店复核工作对受检饭店的正常经营造成负面影响，全国星评办在安排任务时，注意尽力避开饭店的经营高峰和经营旺季，得到了受检饭店的认可。
二、取得的主要成效
（一）调整思路，深挖饭店潜能
多数复核饭店正确认识形势，积极在管理和服务上下功夫，从转变经营思路和发展方式上要效益，挖掘市场潜力创新消费模式、开展节能降耗实现开源节流、抓住有利时机扩大自身宣传，克服政策调整带来的市场冲击和经营困难，使星级饭店整体水平保持稳中有升，服务质量有了进一步提升。
（二）节能增效，可持续发展
多数复核饭店都以此次复核检查为契机，在节能减排、增收节支上动脑筋、想办法。在能源、物品、设施设备管理等方面，因地制宜地开展了绿色、环保、精细化管理，不断完善能耗考核控制体系，并通过技术改造来降低饭店能耗，节约经营成本。不少饭店安装分量电表，使用太阳能、节能灯等节能设备及产品，倡导绿色环保的经营理念，降低饭店的运营成本。在实现绿色低碳发展的同时，多数饭店都能积极倡导绿色消费，反对铺张浪费，并广泛开展了“光盘行动”，将“创绿理念”体现在每个细节，有力地促进了饭店稳定、健康、持续发展。例如，据上海星评委对上海市三星级及以上星级饭店的能耗统计显示，2014年1月至9月，参与统计饭店的营收和客房出租率分别增长5.1%和3.7%，但能源消费量同比下降7.40%。
（三）强化安全，防范于未然
多数星级饭店以安全生产标准化为抓手，认真落实安全责任制，把安全工作责任落实到部门、岗位；健全完善各项安全生产管理规章制度和突发事件应急预案，并按时组织安全知识技能培训和演练，提高了员工的安全防范意识和处理突发事故的能力；加大力度排查安全隐患，将隐患消灭于发生前，确保饭店安全经营、安全服务。
三、存在的主要问题
在肯定工作成绩的同时，全国星评委根据国家级星评员提交的复核材料、各省级星评委提交的复核总结就星评工作中出现的问题进行了总结，在此提出，希望引起重视。
（一）设施设备老化,维护不到位
部分饭店设施设备陈旧，更新不及时、维修保养不到位是此次复核中表现较为突出的问题之一。一方面，一些饭店开业多年，后期更新改造资金投入力度不够，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用；另一方面，一些饭店设施设备维护保养不够常态化，员工维护保养意识薄弱，部分区域墙纸开裂、门窗油漆脱落、后场墙面瓷砖破损、地板或地毯脏污、布草脏污破旧等现象较为普遍。这些问题不仅影响了饭店客人的感受，更使得饭店难以保持应有的舒适度。
（二）员工流动性大，服务质量不稳定
由于社会大环境和行业特点，各饭店的管理人才与一线员工供给持续不足，饭店业员工流动率居高不下，专业管理人才和一线服务人员难招、难留、难求，人才缺乏成为困扰饭店业的普遍难题。星级饭店人才供需矛盾突出，成为行业发展瓶颈。目前，饭店一线岗位人员的缺编情况较严重,且新员工所占的比例较大，工作熟练程度和工作要求很难达到标准,员工在大工作量的情况下，工作的条理性以及对客的服务质量等方面出现较多的问题,而作为最基层的管理人员也由于部门人员的缺编，顶替上岗，无法起到监督管理作用，从而造成饭店服务质量不稳定。
(三)外包项目监管不足，相应服务不达标
为缓解饭店的经营压力，不少饭店采取了将部分服务项目外包的形式。少数饭店对外包经营部门监管不力，安全、服务、卫生等方面都与星级标准要求有差距。饭店在和外包单位签订租用合同时，要求不够明确，内容不够全面，日常疏于管理，没有按照本星级的要求全程监管。承租单位的星级饭店标准意识淡薄，服装不统一、未佩带工号牌、服务无敬语等现象时有发生。饭店与外包部门的整体协作协调能力较差，对承包人的管理和约束力有待加强。
（四）地域发展不均衡，差异进一步加大
星级饭店发展的地域差异表现在不同省(区、市）之间，也表现在同省（区、市）不同行政区域之间。今年以来，各地星级饭店发展差距不但突出表现在硬、软件实力的差距，更多表现在经营状况的大相径庭。即便是同星级饭店，也因投资环境、市场机制、经营理念等的差异性，在经营管理、服务水平方面表现出了发展不均衡现象；行业主管部门对行业发展的指导作用受到自身业务能力、机构设置等方面的制约，进一步加剧了区域发展的不平衡。
四、复核工作结果
根据全国星评办及32个省级星评办的统计，2014年度全国共处理星级饭店1427家：取消星级926家（五星级23家、四星级75家、三星级373家、二星级409家、一星级46家）、限期整改501家（五星级2家、四星级52家、三星级239家、二星级148家、一星级60家）。
特此通报。
全国旅游星级饭店评定委员会
2015年3月10日
