编者按：2025年9月16日，“2025年中国饭店数字化运营专题会”在杭州黄龙饭店顺利召开。中国饭店数字化运营专题会由中国旅游饭店业协会与携程共同发起、主办，会议凭借深厚的专业积淀与广泛的影响力，成为连接我国旅游饭店业与数字技术服务平台的重要纽带。人工智能如今已成为全球技术创新和生产范式变革的决定性力量，智能技术正在重构旅游饭店业价值创造机制与产业组织架构体系。本次活动旨在在市场环境不断演变、各饭店集团技术部署持续加速的大背景下，AI如何赋能酒店，围绕AI如何重构运营效率，AI如何加速酒店打造国际化服务体验，AI驱动下的酒店全域增长新引擎，人工智能对于酒店管理影响，为新质生产力持续注入活水。以下是黄龙酒店管理集团副董事长、总经理杜宏新在2025年中国饭店数字化运营专题会上的讲话：

杜宏新 黄龙酒店管理集团副董事长、总经理

我借几个小故事来谈谈我的看法。

第一个故事，关于数据管理的转变。昨天和石基交流时我提到，人工智能时代，酒店管理正从流程、制度和经验主导，转向数据驱动。如今真正能深入解读数据的人才依然很稀缺。但管理始终不能脱离数据。我们之前希望让更多基层管理人员也能自主读懂报表，获取信息，甚至有洞察，却一直难以实现。现在我在想，是不是能把人工智能这样的工具嵌入系统，只用一句话，就能问出“昨天毛利率多少”、“什么菜品最畅销”。传统系统做不到，但现在技术可以支持。企业应当为管理者提供更实时、更便捷的数据工具。

第二个故事，关于流程优化与系统引入。去年我们调整宴会厅的管理流程，通过数据分析进行流程再造；去年我去苏州拜访樊总，引入他们基于社会餐厅研发的管理系统，这两项预计今年为我们带来可观的净利润。这些都依赖实时获取和分析数据的能力，是传统酒店管理系统不具备的。

第三个故事，涉及外部数据工具辅助决策。我们有一家连续三年获米其林推荐的餐厅，现在有外地企业邀请去开店，需要做市场调研。我用了美团的一款工具做了两个礼拜测试，它的餐饮细分数据远超想象——美团有大量餐厅数据，对我们进入陌生市场时做评估判断非常有用。

第四个故事，关于定制化工具的推进。我早先曾建议行业咨询公司像英国《金融时报》那样引入机器人工具处理数据，上个月我明确说：希望做一个能让各部门同事直接读取黄龙财务数据的小程序或机器人。这对单体酒店同样有价值，目前正在稳步推进中。

第五个故事，合作开发收益管理工具。现有系统往往不自动关联历史数据，在市场预测方面存在局限。目前与两家企业合作迭代到第三版，越来越贴近需求。

人工智能本质上是一个工具，能否用好，取决于你是否理解自己的需求，以及能否与企业实际结合。

再补充一点，关于培训。现在酒店行业人员流动大，专业人才难招。我们从2010年开始搭建自己的线上学院，实现全员培训和考核。有了人工智能，我们让系统根据员工部门自动分配学习内容：10% 通识、20% 跨部门知识、70%本部门知识库。这套机制目前已成熟运转。

眼下，酒店固然遇到各种困难，但用对(人工智能）工具可以显著提质增效。

关于数字技术升维，尤其是AI如何重构酒店运营效率。我们主要从三个核心维度入手：人、物和流程。

首先是对“人”的赋能，将人力从成本中心转化为价值中心。我们正在推进本地化部署的知识库，当员工遇到问题或者希望进一步提高时，可以跟人工智能进行对话，获得支持、灵感和启发。

今年开始，我们把客户反馈的渠道从7个增加到20个；此外，我们从2017年起有意识地保存了对客部门的电话录音，通过对以上数据的清洗和分类，发现真正的需求，按类型归类，用于赋能前厅、管家及餐饮等部门。AI能帮助酒店守住服务底线，通过本地化部署避免信息外泄，保障数据安全。

其次是对“物”的管理，实现从被动维护到预测性养护。黄龙饭店自1988年营业以来，一直重视维护保养。我们在2009年就引入BA系统，借助传感器对空调、照明等设备进行算法控制，收获很大。如今与海康威视合作，通过对场景的监控和计算，达到优化资源配置、安全警示和规范操作的目的。我们现有600多个摄像头，传统用途是安全防范，数据多为静态。现在我们通过AI算法实现动态分析，例如某个区域的服务人力不足时予以提醒重新调配人手、红外检测异常情况、计算餐厅翻台率、厨房动火离人等，大幅提升安全与能源管理效率。

第三是流程重构。酒店部门之间常存在信息壁垒，重组架构并不容易。但我们通过技术实现快速跨部门协同。例如今天我临时进入某个会议现场，一分钟内同事就已确认身份并通知对方，响应非常高效。我们正借助AI类工具推动组织与流程优化，使人、事、物、流程尽可能高效协同。

另一个重点是全球旅游时代的体验提升。随着入境游的增长，我们希望接待更多的境外游客，提供更好的服务。如何借助AI提升服务体验和信息沟通，是关键课题。我关注到，印度有人借助AI以极少数人力完成多家企业IT任务，这启发我们在营销和服务端同样可以更高效。例如义乌有带货大姐借助实时翻译系统，用方言直接对接阿拉伯客户。酒店同样可通过AI实现多语言服务，例如用双面iPad为阿拉伯客人提供翻译，提升体验而不需员工额外学外语。

人工智能已能非常好地弥补信息不对称，帮助我们触达更广的市场。接下来我们将积极与专业团队合作，把国际服务体验与大数据平台深度融合，进一步提升黄龙饭店的全球吸引力。