2011年是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准实施和国家级星评员队伍换届之年。面对新形势、新要求，全国旅游饭店星级评定委员会（以下简称“全国星评委”）在各级星评委的大力支持和密切配合下，圆满完成了2011年度全国星级饭店评定性复核工作，现将相关情况通报如下：

一、  复核工作情况

在认真总结和借鉴以往星级饭店复核工作经验的基础上，全国星评委于2011年6月下发了《关于做好2011年度星级饭店复核工作的通知》，明确了2011年复核工作的指导思想、工作原则和复核重点，提出了各阶段的具体工作方式、要求和详细方案。

2011年，全国共有27个省市的165家五星级饭店需进行满四、五年期评定性复核，实际完成147家，另有18家符合申请延期条件，经全国星评委批准延期复核。另，全国32个省级星评委共计组织星评员18600多人次对11601家星级饭店进行了评定性/年度复核。其中一星级319家、二星级3740家、三星级5142家、四星级1996家、五星级404家。

（一）省级星评委大力配合，完成权限内的复核工作

     一是组织新标宣贯培训班和星评员培训班，为2011年度复核工作的圆满完成打下了坚实基础。二是高度重视复核工作，例如天津市建立了五星级饭店服务质量管理检查机制；江苏省旅游局分管副局长亲自参加省内多家五星级饭店的评定性复核检查。三是结合实际制定本地星级饭店复核方案，增强了复核工作的针对性、规范性和系统性。例如，北京市在全市范围内开展星级饭店对标检查工作，是该市迄今为止规模最大、范围最广、历时最长的一次行业管理行动；陕西省对16家四星级饭店公开征询网民意见，并将其作为复核检查的依据之一。

（二）强化国家级星评员明查，加大新标的执行力度

全国星评办在派遣复核任务时，兼顾“新老搭配、地域交叉、政企校互补”，促进星评员之间、地域之间、政企校之间的交流与学习，并要求国家级星评员在复核工作中务必坚持“从严把关、细致检查、统一标准”的态度和做法，同时制定《国家星评员工作考核表》。经此，国家级星评员对新标的执行力度显著加大，提出的处罚意见更加客观、严格，在保证复核效果的基础上，促进了饭店服务质量的提升，赢得了受评饭店对星评员工作的认可和尊重。例如，锦江酒店集团将国家级星评员的检查报告在集团内发放，并要求其成员饭店认真学习，进一步提升服务质量。

（三）有效运用暗访手段，保证复核的客观真实性

2011年度复核过程中，全国各级星评委都不同程度上采用暗访作为明查的补充，突出对服务质量的检查，增强了复核结果的客观真实性。期间，全国星评委于8月在全国范围内开展“2011年年度星级饭店服务质量专项检查”。各省级星评委共计暗访星级饭店1727家，处理饭店262家。其中取消星级52家：一星级3家、二星级20家、三星级21家、四星级8家；限期整改210家：一星级1家、二星级29家、三星级139家、四星级41家。同时，国家旅游局监督管理司派出监督员暗访四、五星级饭店21家，处理饭店12家。其中取消五星级4家，取消四星级2家，限期整改4家，停止五星级报批程序2家。

（四）严肃处理逾期饭店，惩处借故拖延行为

全国星评委对满五年期或不符合申请延期条件的五星级饭店，一律不予延期，从而杜绝借故拖延复核的现象；对2家不能在规定期限内完成整改，并一再提出延期申请的饭店，全国星评委本着“严肃处理逾期饭店，惩处借故拖延行为”的态度，决定取消其五星级旅游饭店资格。

二、取得的主要成效

（一）突出新版标准宣贯，确保新版标准全面落实

全国各级星评委多层次组织行业和星级饭店的管理人员学习新标，加深了全行业对新标的了解，强化了饭店从业人员的标准化意识，扩大了新标的社会影响力。例如，浙江省共组织大规模新标宣贯培训23次，培训2800多人次，实现了全省行管工作人员、星评员、饭店管理人员等的全覆盖。同时，各级星评委对星级饭店进行对标检查，进一步提升饭店对新标的理解和把握，引导饭店更好的对照标准进行整改，确保新标的全面落实，也为复核工作的顺利开展奠定了良好基础。

（二）促进设施设备改造，提升行业整体形象

首先，复核工作促使饭店投入大量人力、财力，对客房、前厅、餐厅等区域进行更新改造，对餐具、布草等进行补充或更新，为客人营造了良好的消费环境，使行业整体面貌有较大改观。其次，星级饭店越来越重视设施设备的保养维修，注重对员工的维护保养知识培训，建立健全了相应的制度或规范，延长了设施设备的使用寿命。

（三）加强队伍建设，提升服务质量

经过复核工作，各星级饭店找准服务的薄弱环节，加大员工培训力度，进一步规范和细化了服务流程，从而有针对性的提升了服务质量。一是改善员工工作和生活环境，例如，完善员工食堂、浴室、更衣室、娱乐室等设施，降低员工流失率。二是为员工创造良好的学习环境，把抓培训作为弱化员工流失造成的负面效应的主要手段。三是注重采取请进来、走出去的形式，加强高层管理人员的素质培训，强化其“服务至上、诚信经营”的意识。

三、发现的主要问题

根据国家级星评员上交的复核报告、各省级星评委提交的复核工作总结和网络顾客评价分析，2011年度复核的星级饭店整体上基本符合新标要求，较好地保持了星级饭店的水准，取得了良好的经济和社会效益。但是，期间也发现了一些问题，主要有以下几个方面：

（一）个别饭店星级意识不强，维护标准严肃性不够

部分饭店业主或总经理存在重经营轻管理、重效益轻服务的观念，在装修改造过程中，对内部结构、设施设备和服务项目等进行随意改动，从而导致部分功能设施缺失，与新标要求差距较大。比如检查中发现，商务中心服务项目不全，客房、餐饮、厨房客用品以及设施设备配备不完整，甚至取消了所有的康乐项目，导致饭店必备项目缺项，客人舒适度、满意度降低。

（二）设施设备陈旧、维护保养不到位

部分饭店设施设备更新不及时，老化陈旧，需加大资金投入上档次；设施设备维护保养不够常态化，员工维护保养意识薄弱，部分区域墙纸开裂、门窗油漆脱落、后场墙面瓷砖破损、地板或地毯脏污、布草脏污破旧等现象较为普遍。

（三）服务专业化、规范化及人性化程度低

部分饭店服务专业化和规范化程度低，不能主动为顾客提供准确、及时、便捷的服务。如电话预定过程中，销售人员不熟悉产品和业务，未询问客人的特殊要求；服务人员面部表情和肢体语言不柔和、不热情，语言不规范、不亲切。部分饭店服务不够人性化。如双语问候语冗长，接线生语速过快，顾客不知所云；客房水果包装精美、诱人食欲，却口感极差；客房内手机信号较差，无法通话。

（四）管理制度不完备、贯彻执行不利

许多低星级饭店存在管理制度和作业标准不健全、贯彻执行不彻底等问题，不能保证饭店有序、有效运行。如突发事件应急预案不健全，或可操作性差；没有健全的培训机构和系统化培训制度，或者培训流于形式，或者内容脱离饭店实际等；设备设施运行、巡检与维护记录不完备等问题突出。

四、复核结果

根据全国星评办及32个省级星评委的统计，2011年度全国共处理饭店1354家。其中取消星级806家：五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家；限期整改548家：五星级10家、四星级126家、三星级250家、二星级159家、一星级3家。

特此通报。

 全国旅游星级评定委员会办公室

                                                                                                                  二〇一一年十二月二十二日