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酒店小费简史

创建时间:2018/10/10 13:26:12 浏览次数: 来源:本站

这两年简史风行,

尤瓦尔.赫拉力的简史三部曲风靡全球,

我也效颦下,写写酒店简史。

几周前写过浴室简史,

这次撰小费简史。

小费,在中国酒店业,

是一个轻松而沉重的话题。



100年前,在酒店门口向客人索取小费的酒店员工们。图片来自我收藏的画刊,不过我相信这张照片是“摆拍”的。


美国的一家媒体Crub Street最近搞了一份别出心裁的排行榜:“给小费最慷慨大方的15位名人”。美国前总统奥巴马、贾斯汀.比伯、大卫.贝克汉姆等榜上有名。


奥马巴在华盛顿的一间名为Ted’s Bulletin的餐厅用餐时,给出了相当于餐费总额的35%的小费,比正常水平(15%-20%)高了近一倍,因此排名第12位。不过,考虑到奥巴马一贯低调和节俭的作风,这笔小费的总金额应该不会太高。


贾斯汀.比伯比奥巴马要慷慨得多,他支付了相当于餐费的200%的小费,给IHOP餐厅的女招待。


贝克汉姆给出的小费更让人咂舌:他在JoxerDaly餐厅吃饭花费了100美元,但是给了女招待1000美元的小费——真很想看看这位女侍者长得怎么样。


但是,贝克汉姆还不是第一名,实际上他连榜单的前三名都进不了 ---- 排名第一的是Jay-Z,他在贝佛利山一家酒吧点了价值25万美元的香槟,甩出了5万美元的小费….真让国内很多五星级酒店总经理情何以堪啊。


美国应该是全球给出小费最多的国家。一位叫Steve Dublanica的美国人写了一本书《Keep the Change》,他估计每年全美国发放的小费总额应该是在3720-4660万美元之间。连小孩帮爷爷奶奶打扫一下房间,都会得到几美元小费。真是个彻头彻尾的资本主义国家。


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据专家考证,小费起源地并非美国,而是英国,起源的时代却有不同说法。小费的英文单词主要有两个:TipGratuityGratuity这个单词在16世纪20年代年就出现了,而Tip这个词作为口语最早使用是在18世纪早期。


给小费真正作为一种习俗得以推行,应该是在17世纪。那时候还没有“酒店”这一商业业态存在,人们很少外出长途旅行,在外过夜都是借宿在别人家里---- 旅客会给照料他们起居饮食的主人(如果是借宿在平民家里的话)或主人们的仆从(如果是借宿在富贵之家的话)一定的金钱作为酬谢,这就是小费的起源。

 


19世纪晚期,一位客人离开餐厅时给员工分发小费,图片来自作者收藏的画报


最早的一批商业住宿设施,本来就是以家庭经营的小旅店或小酒馆(Tavern)的形式出现的,给小费这个习俗自然就延伸到了这些商业旅店中。到了19世纪初期,超过100套客房左右的大型商业饭店纷纷出现,给小费在欧洲很多国家成了酒店业非常通行做法。


有资料显示,在1883年伦敦的酒店员工薪酬基本水准如下:厨师的月薪是5英镑(相当于今天的4000元人民币),餐厅领班的月薪是4英镑(今天的3100元人民币),礼宾部领班的月薪为2.1英镑(今天的1600元人民币),客房部的整房员月薪大约为1.5英镑(今天的1200元人民币)。这样的薪酬标准,看上去实在不那么吸引人,和中国当前的四五线城市的酒店职员差不多。但是,如果算上小费收入,这些酒店职员的日子还是过得算滋润的。


关于酒店的小费,记载得非常详细的一本书,应该要算《丽兹酒店的乔治》。乔治的原名是乔治·克莱坦·法夫塔基斯(GeorgeCretan Fafoutakis),他于1915年加入伦敦丽兹酒店,一直效力到1960 年退休(其间有短期的离职),其中大部分时间都担任首席礼宾司。他在 1959 年出版这本书,记录了他为酒店工作的近四十五年里的点点滴滴,其中有一个章节是专门写“小费”的。


在两次世界大战之间的时期,担任丽兹酒店首席礼宾司的乔治·克莱坦·法夫塔基斯收入颇丰。很多喜欢他的客人,每周给他五六英镑小费都是司空见惯的。一战结束后不久,希腊代表团访问英国,住在丽兹酒店,代表团团长给了乔治一大袋现金,一共 12000 英镑(相当于2015 350 万人民币,1920年前后的1 英镑相当于2015 年的311 人民币),并告诉他:“如果哪个代表团成员需要用钱的话,你就把钱给他,把支出登记在本子上,让他签个名。”两个月后代表团离开,送了乔治一块金表,加上 62 英镑小费;账目结余的 123 英镑,也都送给了乔治。当乔治去火车站送别的时候,代表团又给了他100 英镑:因此两个月左右,希腊代表团给了乔治285 英镑小费,还不包括那块金表,以今天的人民币计价,仅仅是小费的总价值就达到了9万人民币!


乔治收到的小费还不只是英镑。有一次他被石油大亨卡洛斯特召唤到酒店套房,这位富豪对他说:“把那个盒子带回家,乔治,我希望你能够好好享用。我相信你一定会喜欢的,它对你肯定大有好处。”乔治兴奋不已地把这个精美的盒子搬到楼下工作间,迫不及待地打开,发现里面是一箱胡萝卜——这是卡洛斯特最喜爱的食物,他曾屡次向乔治提到它的诸多益处。


又有一次,珠宝大亨库利夫顿(de Vere Clifton)告诉乔治想送一份礼物给他。这位大亨是丽兹的常客,长期居住在一间套房里,他讨厌伦敦的糟糕天气,经常宅在套房里数周闭门不出,当他觉得无聊时,他就让乔治上楼陪他聊天。他说:“乔治,我想送你一份小礼物。你喜欢什么?我应该让瓦兹为你妻子挑选一件珠宝吗?或者你更喜欢有一小块地可以用来建造一座别墅供今后养老?”当时乔治觉得他可能是在开玩笑,并没有太在意,但在两年后,乔治收到了一份地契,土地的主人一栏赫然写着:乔治·克莱坦·法夫塔基斯。


在第一次世界大战之前的伦敦高端酒店业,一个很有意思的现象,是酒店穿“职业制服”的员工需要支付给酒店“雇用费”以获得他们的工作机会。在伦敦丽兹酒店,负责召唤车辆、帮助客人上车和下车的门童,每周需要付给酒店 15 先令。餐厅衣帽间的接待员每周支付的雇用费高达15英镑,但是因为他们的小费有时候会高达50110 英镑,所以这没有什么可以抱怨的。


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欧洲的小费习俗,被到欧洲旅行的美国人带回了国内,当作一种“贵族作派”加以效仿。


纽约华尔道夫历史上最有名的员工,应该要算餐饮部侍者总管奥斯卡。奥斯卡在他的传记中讲过他早期在纽约一家纽约的Hoffman酒店打工的经历(大约1890年前后)。酒店老板经常在游艇上举行派对,和一帮富人朋友玩牌赌钱,让奥斯卡去服侍。奥斯卡第一次到游艇,老板就为他的牌友们确立了一个规矩:“赢得最后一局的人要把一半钱分给奥斯卡”,作为小费。游艇靠岸,他告诉奥斯卡:“客人们上岸的时候,你负责清理桌子,留在牌桌上的东西都归你所有。”一听到这个,奥斯卡马上跑到牌桌前,桌上留着不少钱物,清点下来,一共有49美元(相当于2018年的9000元)。要知道两年前奥斯卡在酒店担任餐厅跑堂的月薪才18美元。


1893年华尔道夫酒店开业,奥斯卡担任酒店的侍者总管,酒店在1896年接待了一位特殊贵宾——来自中国的晚清重臣李鸿章。李鸿章在酒店住了多日,离开时博得了满堂喝彩--- 他给住在华尔道夫酒店的每一位女客人赠送了一大蓝玫瑰,这在酒店业应该是“前无古人“的做法,为中国大大增了光;给酒店的500多位员工每人赏赐了慷慨的小费——尽管奥斯卡并没有透露小费的具体金额,但形容这小费“比每个希望获得小费的人所期望得到最多的金额还要多”。



李鸿章在纽约华尔道夫饭店门口(1896年),图片来自网络


不过,“小费”这一舶来品在美国引起了诸多争议,遭到不少人的抵制,因为相当一部分美国人认为“给小费”和“民主”、“平等”精神不符。1904年,在美国的乔治尼亚州,好事者组织了一个“反小费联盟”,超过10万人参加。还有好几个州甚至通过了法律,宣告给小费为违法行为,1909年华盛顿成为了第一个出台法律禁止小费的州。


但是到了1926年,几乎所有美国的自治州都废弃了“反小费法”,主要原因是:美国于1919年开始推行的“禁酒令”重创了酒店和餐饮业,导致收入严重下滑,酒店和餐厅无力支付员工的固定报酬,因此希望通过“鼓励给小费”的做法把人工成本转嫁给消费者。


20年代早期,很多高档酒店对于小费的态度还模棱两可。那个时期斯塔特勒酒店公司出台过一份“员工守则”,其中一个章节专门是谈论小费的。它写道:


“我们可以成为一家无小费的酒店,但是我们明白,一家一流酒店无法在无小费的机制下正常运转,因为出于某些原因,无论我们制订什么样的规则,仍然会有一部分客人总是会分发小费。


为此我们向我们的客人保证:无需给任何小费,在任何情况下,他们可以获得和给小费的客人完全一样的礼遇和服务。


不妨让我们说得更加清楚:在斯塔特勒酒店,客人不必给小费也可以获得真诚、有礼、体贴的服务。”


但是,在纽约等地的很多高档酒店和餐厅,小费行情一路看涨。一般的客人,如果你不给小费,你可能连个餐位都订不到。美国画家、作家路德维格曾经在他的《斯布兰德大饭店》一书中这样描述纽约高档餐厅和侍者总管“西奥多”先生:


斯布兰德大酒店椭圆形餐厅的助理侍者,周薪不到10美元(1925年前后的10美元相当于今天的130美元)。而酒店支付给西奥多的月薪为350美元,外加他的用餐、服装的费用,并给他配备了一间休息间,和一个男仆。但是他的大部分收入,都来自于小费。


上层人士其实只贡献了西奥多全年收入的一小部分,而且对他毫无尊重,但是只要他们莅临餐厅,无论他们心情如何,预订的人数有何变化,西奥多都会向他们深深鞠躬,大声用尊称招呼他们(以方便让所有其他等候用餐的客人可以听到是谁来了),立即引领他们入座。这时他都会非常小心地不用一位夫人前一年的姓氏招呼她。他们的任何不满都会被立即妥善处理,他们离开时,也会一路被鞠躬和恭维所欢送– 其他客人要想得到这样的礼遇,至少他们要付出20美元的小费。


在从重要的客离开西奥多先生会跳上“一小段芭蕾”。他会后退,贵宾鞠上三个躬;鞠完第三个恭,他迅速身,向才他鞠躬那一桌客人低声一句抱歉,并向他们再鞠一个恭。


其他的客户是得不到这样的待遇的,尽管他们或许能得到好的餐位,在他们把一卷纸币塞到西奥多先生手心之后。通常这会是一张5元或者是10元的纸币;而在圣诞节期间,还要大得多。


如果这些客户不愿意付出小费,他们是不可能得到好的餐位的。从进入大堂酒廊那一刻起,他们就和西奥多先生距离遥远,并且低他一头。他们不得不穿过宽敞的酒廊,爬上台阶,在餐厅入口的平台上,才可以得到西奥多和他助理的迎候,助理手上就掌握着餐位的分配表和填得满满当当的预订单。

 

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在美国被“小费习俗”所同化后,伴随全球经济的快速发展和服务业的日益兴盛,给小费在全球已经成为一种越来越通行的社会习俗和文化现象。到第二次世界大战之后,大部分国家和地区都在流行小费文化。


维基百科曾经给出过一份全球的“小费地图”,按照不同的颜色,以小费的盛行程度和金额大小,来标注不同的国家和地区(见下图)。从这份地图上你可以看到,除了中国、日本、韩国、朝鲜等部分亚洲和拉美国家,几乎全球都在给小费。美国小费文化似乎是最厉害的,支付15%-20%的小费仅仅是表示“服务还过得去而已”。

 

This map shows tipping customs at restaurants indifferent countries.   notips at all, insulted if tipped   notips at all, surprised/confused if tipped   no tips at all,neutral/grateful when tipped   rounding-upthe bill, not expected   rounding-upthe bill, expected   5–10%,not expected   5–10%,expected   ~10%,not expected   10–15%,not expected   10–15%,expected  15–20%,expected

 

这份地图没有标注阿拉伯半岛的小费行情,不过我获悉在迪拜等中东大城市的高星级酒店,小费还是相当流行的,而且中东富豪们出手极其豪阔。一位朋友曾经告诉我:她的一位年轻的亲戚曾经在迪拜丽思卡尔顿酒店担任礼宾员,当他为一位中东豪客提供行李服务时,豪客问他:“你曾经得到过的最多的一笔小费是多少钱?”年轻的礼宾回答是“100美元”,于是豪客就给了他300美元——比之前最多的一笔小费高出两倍。


这份地图显示日本人不接受小费,你给小费就等于“侮辱”,但日本名导北野武的新书《北野武的小酒馆》,他讲到了寿司店给小费的事情。他和他当时的师父经常去一家寿司店,吃寿司他们一般会花费10000日元,而给出的小费通常是30000日元----- 小费是餐费的3倍。这应该是北野武作为电影导演成名之前(70-80年左右)的事情了,不知道日本现在是移风易俗了,还是我们根本没搞明白到底小费在日本是怎么回事儿?


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说回国内吧。绝大部分国人都没有给或收小费的习惯,但实际上作为消费者,我们很多时候都在给小费——只不过没有意识到这一点而已。如果你入住国内很多五星级酒店,尤其是国际品牌酒店,你的住房账单上经常会有一项“服务费”(增值税改革之前是“税及服务费”),差不多是房价的16%左右,这实际上有一部分就相当于小费。如果你去像丽思卡尔顿这样的酒店用餐,餐费基础上通常也会外加16%的服务费。


但是,国内酒店的所谓“15%服务费”,和欧美酒店、餐厅直接在消费金额基础上再增加10%-20%的“小费”似乎还是很有区别的。我们的“服务费”都进入了酒店营业总收入,至于会不会专款专用,分配给服务人员,并无确切的规定,相信大部分酒店也没有这么做。而在欧美很多国家,这些小费或服务费(至少相当一部分)是必须分配给员工的,行政人员不能染指。十多年前星巴克在美国还遭遇过员工集体诉讼,并被法院裁定:小费必须由一线咖啡师分得,经理级员工(包括助理经理)都不得分一杯羹。


我认识的一些“老板”,他们有给酒店员工小费的习惯,尤以广东、福建的富人为甚,而且出手阔绰,基本上都是百元大钞。除了给小费时态度上略显壕气,我对于他们这种慷慨行为还是很欣赏的。


中国酒店业应不应该推广小费做法?在人工成本一再看涨、员工流动率日益高企、服务质量每况愈下的情况下,我是持支持态度的。因为这不仅有助于缓解酒店业的成本压力,也可以奖励优秀服务从业者。对于酒店在消费账单上增加的10%-15%的服务费,则应当专门用于支付一线员工的报酬,不应落入经理们的腰包,业主也不能将其收入囊中。对于酒店司机、行李员、整房员的优质服务,则不妨用小额现金进行奖励。


中国是有小费文化的成长土壤的,不信你去看看娱乐场所。我们的大城市的高档KTV聚集了中国颜值最高的一批服务业从业者,而且她们都愿意付一笔钱去获得上班的机会,因为什么?小费。我总不相信这批从业者是因为喜欢听中老年油腻男荒腔走板、声嘶力竭的歌声而去上班的,还得黑白颠倒,忍受假洋酒和臭烟味。我知道有国际酒店集团在做市场调研的时候,会了解高档KTV的小费情况,从而判别这个城市的市场潜力,真是很有见地。


很多成功的大型酒店集团都宣称员工放在第一位,从香格里拉的郭老板,到雅高的两位创始人和联席总裁,再到万豪集团的马里奥特先生,再到四季酒店的创始人伊莎多瓦.夏普,都在书里(或公开演讲里)明确表达这一立场。但是这在中国都无力挽救日益高企的员工流动率——只要酒店业的工资水平还处于各行业的末尾(倒数第二,只高于农业的收入平均水平),“员工第一”就不免流于口号和形式。要打破这一“修罗场”(浩华蒋海峰先生语),收入的改善和职业的尊严,缺一不可。


小费是一种施舍吗?我不觉得是。“施舍”是你什么也不做,别人出于同情你而给予援助。“小费”是你为别人提供服务,让他们觉得开心和满意,而以金钱的形式表示感谢。正如20世纪初期,当“丽兹酒店的乔治”告诉英国军火大亨巴斯尔他打算离开丽兹酒店,因为他不想当一位“依靠乞讨小费为生”的人,巴斯尔这样告诉他:我的孩子,你错了。你不是一个乞讨者。无论人们给了你什么,都是你应得的,那是因为他们感谢你的工作和服务。

 

那么,如何看待小费和服务的关系?我最欣赏斯塔特勒先生下面这段话:


整天惦念着多赚取小费、

却能比一个尽心尽力工作的人赚到更多的钱,

这样的人我一个也没见到过。

任何一个得了小费(不论多寡)

而不懂得感谢客人的斯塔特勒员工

如被我发现,

我一定请他另谋高就。

  


来源 | 盖文的棕榈厅



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